会计实务_会计学习内容详解第一百零九页详情

目前，企业最缺乏的一种管理就是税收管理。税怎么交不是看账怎么做，而是看业务怎么做。业务部门产生税，财务部门交纳税。只有加强业务过程的税收管理，才能真正规避税收风险。因此，业务过程是税收产生的根源，同时税收风险也是业务过程产生的。要规避税收风险必须从设计业务过程入手，加强业务过程的税收管理格外重要。采购过程作为业务过程中的重要组成部分，在企业税收风险控制过程中，是一个非常重要的关键环节。要控制企业税收风险和降低企业税收成本，必须设计低税负的采购制度。企业应该设计和制定以下低税负的采购制度：一是企业必须采用定点统一采购，并获取增值税专用发票；二是采购过程必须杜绝 要发票一个价（更高价），不要发票又一个价（更低价） 的观念。三是采购时，一定要索取发票并且一定要取得正规发票。例，某建材公司在年度税务检查中被查出有价值1000万元的进货发票不符合要求，这些发票存在同一个问题：销售方名称与发票章公司名称不一致。据建材公司交待，这些发票出自同一供应商，但该供应商经常更换名字，并开具其他公司名称的发票来逃避税款，但建材公司认为发票不是假的并可以获得一定 好处 ，于是发票照收不误。结果税务机关作出决定：建材公司取得的该部分货物的发票全部不在税前作为成本。四是以农副产品发票作为生产原辅材料的企业直接向农民收购原材料，开具农产品发票收购凭证，获得13%的增值税进项税金抵扣。在工业生产企业中，有很多企业的原辅材料主要是农副产品发票，由于农副产品发票从采集到初加工直至成为工业生产原辅材料，其中要经过一道甚至几道环节。而对于工业生产企业来说，由其企业的经营规�：妥式鹗盗ξ�依托，可以在其间的任何一个环节实施采购行为。同时，农副产品发票的初加工，因其生产工艺一般比较简单，进入门槛较低，因此其生产者的经济性质各有不同，个体、小规模纳税人、一般纳税人共存，前二者不能和一般纳税人一样提供17%的抵扣税凭证，从而使以农副产品发票作为生产原辅材料的企业不能不在采购环节方面进行必要的税务筹划，使企业增值增值税的抵扣。[案例分析：某公司制定定点采购节税制度的涉税分析]（1）案情介绍某公司一司机开车到加油站去加油，拿着发票回来到财务部门报销。财务人员： 你怎么不取得增值税发票，而取得一张普通发票呢？取得增值税发票可以抵扣17%的增值税，普通发票可不行。 司机： 加油站哪有增值税发票？ 同时，该办公室主任到商场购买办公用品或者劳保用品后将发票送到财务部门报销。财务人员： 为什么不取得一张增值税发票？ 办公室主任： 我们这次的采购量少，商场不给开增值税发票。 请问应如何设计低税负的采购制度，使企业节税。（2）设计低税负采购制度前的税负分析根据我国税法的规定，年销售额超过80万元的企业，必须要到税务机关申请一般纳税人并可以取得增值税发票。基于此规定，全国的加油站和商场都是一般纳税人，不是小规模纳税人，都有增值税发票，但是，增值税发票都是由财务部门来管理的。通常，加油站的窗口都不会放着增值税发票，司机又不可能到加油站加油，再到石油公司财务部门开增值税发票。这样就导致司机在窗口加油时就得不到增值税发票，公司就得不到17%的进项税抵扣，给公司造成了很大的损失。（3）设计低税负的采购制度公司实行定点采购的制度。即关于加油站采购汽油问题，可以实行以下两种方式的定点采购办法：方式1：公司可以找一家临近的加油站与其进行长期合作，将公司所有的车辆都统一到该加油站加油。并要求对方每个月进行一次货款结算，同时开具增值税专用发票。方式2：公司统一到石油公司大批量购买油票或购买加油卡，并开据增值税发票。司机持油票或加油卡到加油站加油。关于购买办公用品问题，可以实行以下定点采购办法：公司制定统一规定，该公司的办公用品等实行统一采购，到指定的商场购买，每月与商场进行一次货款的结算，并由商场开具增值税专用发票。（4）低税负设计后的税负分析通过上面的定点采购制度，企业既可以达到购油和采购办公用品的目的，又可以取得增值税发票，可以得到17%的进项税抵扣，为公司节省17%增值税。[案例分析：某农副产品发票生产企业改变原材料采购方式的涉税分析]（1）案情介绍某竹地板有限公司，为生产竹地板需要从山区购进大量的竹坯作为原材料。但是在经营相当一段时间后，公司发现由于竹坯是从山区个体户或小规模企业中采购的，而当地对个体户和小规模竹坯企业的征收方式采用定期定额征收税款，因而这类供货人无法提供增值税专用发票，从而该公司便无法抵扣进项税额，使公司产品发票的税收负担率达到14%之高，经济效益根本就无从提高。请问应如何设计低税负的采购方式使企业少缴纳增值税？（2）设计低税负采购方式前的税负分析由于该公司从山区个体户或小规模企业中采购的竹坯无法取得增值税专用发票而无法抵扣进项税额，从增加了企业的增值税负担。（3）设计低税负的采购方式根据一般纳税人向农业生产者购买的农业产品发票，准予按照购入价的13%扣除率计算进项税额的规定和原竹属于农业产品发票这一范围的有利条件，公司将采购竹坯改变为直接向农民采购原竹，然后公司再将原竹送到具有一般纳税人资质的竹坯加工企业以委托加工的方式加工成生产竹地板所需的竹坯。（4）低税负采购方式设计后的涉税分析通过以上采购方式的设计，第一步先期达到按其购入金额的13%作为进项税额抵扣增值税的目的；第二步达到了取得加工费支出的增值税专用发票，从而可以按照规定进行增值税的抵扣，大幅度降低了公司的产品发票税收负担率。【】 责任编辑：泥巴姐 多数对自有住房转让免个税，理由你知道吗

摘要：客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。从企业战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续发展的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。 美国学者雷奇汉(Frederick F.Reichheld)和赛塞(W.Earl Sasser,Jr)的研究结果表明,顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%至85%。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯 范德 普顿指出,最好的顾客与其余顾客消费额的比例在零售业来说约为16:1,在餐饮业是13:1,在航空业是12:1,在旅店业是5:1。经济学家在调查了世界500强企业时发现,忠诚顾客不但主动重复购买企业产品发票和服务,为企业节约了大量的广告宣传费用,还将企业推荐给亲友,成为了企业的兼职营销人员,是企业利润的主要来源。顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。 一、客户忠诚度概念及NPS模型 商业环境下的客户忠诚(Customer Loyalty)可被定义为客户行为的持续性�？突е页鲜强突Ф云笠档母兄�(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior),是指消费者对企业、对产品发票和服务的忠诚行为。一般说来,当消费者在了解、使用某品牌的过程中,在与某企业的多次接触中,对企业及其产品发票和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响力的正面评价,从而对该企业和该企业的产品发票和服务产生了某种感情,形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠诚行为。它具体体现在顾客购买商品时挑选时间的长短,对价格的敏感程度,对竞争产品发票的态度,对产品发票质量事故的承受能力等等方面�？突е页峡上阜治�行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是客户在未来可能的购买意向,情感忠诚则是客户对企业及其产品发票或服务的态度,包括客户积极向周围人士推荐企业的产品发票和服务。忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,是企业可持续发展的核心要素。在竞争激烈的市场上保持老顾客,培养顾客忠诚感具有重大意义。 NPS方法又叫做净促进者记分法(Net Promoter Score),由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德 赖克霍徳(Fred Reichheld)提出①。顾客的回答会帮助计算 净促进者得分 (Net Promoter Score,简称NPS)。NPS已被证实不仅和客户的引入和再度惠顾密切相关,也与公司的增长率成正比。顾客可依回答分成三组:第一组顾客给公司9分或10分,称之为 促进者 (promoters);第二组给公司7分或8分,属于 被动者 (passively satisfied);第三组給0至6分,是 诋毁者 (detractors)。一家公司的NPS值,就是以促进者所占百分比与诋毁者者所占百分比的差额。即:NPS=促进者百分比-诋毁者百分比,想要细分消费者,应通过分析与客户相关的利润率、客户在 促进者-诋毁者 标尺中所处的位置两方面同时着手。 二、NPS方法提高客户忠诚度的实证分析 凯马特和沃尔玛的第一家店铺都同时在1962年开张,40年后,沃尔玛成为财富500强中价值最高的公司,而凯马特则宣告破产。尽管这个案例有很多方面值得研究,但是中心的主题仍然是,沃尔玛坚持把经营重点放在他的核心客户上,进行进攻性的投资,建立了一个能够给客户带来更加低廉的价格、更加优质的产品发票和更加完美服务的体系。与此同时,凯马特在其经营的前二十年中却没有投资于他的核心客户,而是把资金用在除零售超市之外的很多其他领域,从图书行业(沃尔登书店(Waldenbooks))到体育用品行业(权威体育[Sports Authority]),以及家居改良行业还包括在捷克斯洛伐克开的百货商店。 通过图1对英国连锁超市的NPS记分,可以看出客户忠诚度在企业利润提升方面的作用。 Sainsbury是英国最大的连锁食品商店桑斯博里超级市场。公司所使用的竞争战略为成本领先,虽是英国第二大的零售企业,但近来受不利因素的影响,业绩下滑、行业地位岌岌可危。其成本远远超过业内的成本领先企业,利润比三年前下降了40%。其NPS记分低于-30分,客户中诋毁者大量存在。沃尔玛(WMT)麾下的英国连锁超市Asda,成功避免了Marks Spencer、Next和DSG International等零售商出现的销售下滑问题。同时,英国市场领先的服装和食品零售商Marks Spencer却声明其市值大幅下降约30亿美元。而在英国连锁超市业排名仅次于特易购(Tesco)的Asda也并未出现与Marks Spencer类似的问题,其NPS记分处于英国零售业的高值区域,消费者成为企业的促进者,有力推动了其发展。 美国新泽西州的彻丽希尔商业银行(Commerce Bank of Cherry Hill)支行的储蓄业务飞速发展、经营非常成功。彻丽希尔商业银行没有按部就班传统零售式的银行业务方式,他们鼓励客户使用ATM机或者网上银行业务,这两种方式都能使银行成本降低。彻丽希尔银行的目标是: 只有热情的追随者,没有所谓的客户。 这个目标在其极好的、50%的净促进者记分中可以体现出来,这在任何地方的银行业中都是最高的(银行支行的净促进者平均记分为12%)。在公司的竞争对手对自己一位数的增长率感到满意的时候,彻丽希尔商业银行同等规模的储蓄却以每年23%的速度增长。公司经营特许权已经从新泽西跨越到了宾夕法尼亚州(Pennsylvania)、纽约州(New York)、)特拉华州(Delaware)、佛吉尼亚州(Virginia)、佛罗里达州(Florida)和华盛顿州(Washington,D.C)等区域。1991年到2004年的股东的平均利润率达到了每年30%的水平。 三、我国零售业提高客户忠诚度的策略分析 信息中心发布报告预计,2007年将实现社会消费品零售额88 941.2亿元,同比增长16.4%,增速创1997年以来新高。受益于成长、升值、并购,预计2007年批发零售行业内上市公司业绩增长近50%,2008年预计仍将保持40%左右的稳健增长。尽管由于城乡居民收入增长以及2008年奥运会的举办等将会促进服务消费的增长以及零售业景气度的提高,但我国落后的零售业所面临国际化的挑战将不得不面对。沃尔玛(WMT)等通过NPS方法提升客户忠诚度以获得竞争优势的成功做法非常值得我国借鉴。 (一)我国零售业面临的挑战 1.多业态全面发展、市场细分深化。目前,我国零售市场新增的家居家饰中心、建材装潢等大型专业超市、折扣店以及网上商店等,已经远远突破1998年内贸部所作的八种业态分类,而且未来三至五年,随着生活价值观的国际化、品质追求的个性化,以及加入WT0后国外成熟业态向的拓展、转移,零售业态的种类会继续增加、市场细分也将进一步深化,或将出现流行于美国、日本的玩具反斗城、家具DIY连锁店、工厂特销中心、专利特许玩具连锁店、商店自有品牌直销店、制造零售商店等。新兴业态迅速成长将达至新旧动态均衡,各有各市场细分后的目标顾客与经营定位。一些设计元素丰富、品牌个性强、专业性高、服务链条长的商品将从百货商场、大型综合超市、批零专业市场中分离出来,以专卖店、专业店、特许加盟店等形式进一步细分市场,为目标客户提供个性化、专业化、服务性的消费需求。 2.零售业的竞争态势向战略层面转移。未来零售业的竞争将从商品价格让利、商品的独有性、采购商品的地区性时滞、不定期与不连续的促销活动等战术性、 点子 式的浅表层次,进入以运营与营销技术、品牌技术为核心的战略性、针对性很强的深层与长期的竞争。运营与营销技术包括市场商圈调查技术、连锁店铺开发技术、采购与供应链管理技术、库存与配送技术、店内布局与商品陈列技术、营业沟通与市场促销技术、运营信息管理技术等,只有经验、没有技术的大中型零售企业将面临严峻挑战,最终将被市场淘汰�？梢栽ぜ�,零售业的未来将是运营管理技术与商店品牌制胜的时代。 (二)我国零售业提高客户忠诚度的策略建议 1.锁定目标客户并给予其尊崇感受。尊重顾客、让客户感受尊崇体验,绝不仅仅是一句空话。通过借助数据库营销,零售业者的客户代表可以对有价值的客户提供一对一的VIP服务,可以记住并叫出老客户的名字,可以记住老客户的生日并致送生日祝福,可以建立客户俱乐部以使老客户享受到更有价值的服务。以上诸多方式,都能通过让顾客感受尊崇体验来提高客户的忠诚度。 2.实施形象营销策略。现今的企业竞争已不再是孤立的产品发票竞争,而是企业整体形象的竞争,形象力对企业的生存和发展显得日益重要。形象营销与传统营销的主要区别在于,它不是将产品发票和服务作为单纯的价值形态来销售,而是通过着力提升产品发票形象、品牌形象及企业形象,使其产品发票成为 光环产品发票 ,从而提高企业的竞争力。企业形象的全面塑造首先要突出产品发票形象,产品发票形象的优劣直接决定企业形象乃至整个企业的命运。产品发票形象可以表现在许多方面,但集中的讲主要表现在产品发票的质量、性能、商标造型、包装、名称等在消费者心目中的形象。从营销实践来看,西方发达的企业无不重视产品发票形象,从产品发票命名、款式选择、色彩搭配等各方面事先都参照客户偏好精心筛选。 3.塑造优秀企业形象。处于复杂社会关系中的企业,要想提高美誉度、赢得良好的口碑,必须与外界建立起融洽的关系,尤其应当重视能决定企业兴衰的消费者。消费者在购买产品发票的同时也购买了企业的服务,消费者对产品发票和服务越满意购买率就越高,企业就会兴旺发达。企业要以广告形象为载体,把企业形象有效地展示给公众,以赢得市场的认同。企业要以公共关系策略为手段、文化建设为核心,通过有效地传播、沟通技巧,构建企业良好的人际关系、最佳的社会舆论,赢得社会各界广泛的信任与合作,长期不懈地塑造优秀企业的形象。 4.重视营销人性化与客户关爱体验。重视人性化营销及客户关爱体验同样能提高客户的忠诚度。全聚德烤鸭店和麦当劳餐厅都专门为婴儿准备了座椅,这种座椅高于普通的座椅,带有扶手和安全带,它能让很小的婴儿也可以安全的坐在饭桌旁和家人一起享受进餐的乐趣;研究证明,情感对心理的刺激比普通思考对心理的刺激快3 000倍。一次让人愉快的沟通体验可以使顾客很快从情感上开始接受销售员本人和他(她)所代表的品牌。关爱体验是商家能够从人性化的角度考虑问题,于细微之处体现出对顾客的体贴与关怀。细微之处见精神,细微的点滴体贴虽然如春风化雨润物无声,却能给顾客带来切身的关爱体验和内心深处的感动。 注释: ① 赖克霍徳在《终极问题》一书中提出了区分客户忠诚状况的 终极问题 ,即你向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大。赖克霍徳在与他人合著的《忠诚度现象》中提出客户中心论的思想,认为10%的(忠诚)客户可以带来50%的有效利润。【】 责任编辑：lcl 城乡商贸统筹发展模式及实践